برنامه اکسلی

تعیین صلاحیت ممیزان داخلی

بررسی معیارهای صلاحیت ممیزان و سرممیزان

آیا ممیزی نوعی هزینه به حساب می آید و اگر پاسخ مثبت است آیا خود نیز احتیاج به ممیزی دارد تا از افزایش هزینه های بعدی جلوگیری شود؟ این پرسشها، ما را تا این باور می برند که ممیزی به صورت کلی در چارچوب یک سیستم در جست وجوی نقاط ضعف‌‌ هایی است که خود باعث افزایش هزینه در تمام سیستم می شوند. این میان هزینه های کیفیت که خود به هزینه های ارزیابی و پیشگیری تقسیم می‌شود مطرح است. در اینجا باید پرسید که جایگاه ممیزی کیفیت کجاست؟ شاید بتوان گفت ممیزی کیفیت اثربخش که به ارزیابی اثربخشی سیستم مدیریت در دستیابی به اهداف سازمان و شناسایی نقاط بالقوه بهبود، توجه دارد، بخشی از هزینه های پیشگیری به حساب آید.
ممیزی را که به‌واسطه آن می‌توان مشکلات احتمالی و ریشه‌های آنها را شناسایی کرد باید جزو دسته هزینه های پیشگیری دانست. بنابراین فرق است میان یک سیستم اثربخش و یک گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت نصب شده روی دیوار که برای هردو هزینه های قابل توجهی پرداخت شده است. انگیزه‌ای که مدیریت ارشد یک سازمان برای هزینه‌کردن مدنظر دارد و انتظاری که سهامداران از هزینه سرمایه خود و انتظار بازگشت حداقل سرمایه خود در یک بازده زمانی دارند، قابل تامل است.
در بخش نخست این گزارش ویژه وضعیت فعلی ممیزی سیستم های مدیریت در سازمانهای داخلی بررسی و سعی شد تا به موضوعاتی چون نقش سرممیزان ما در ایجاد ارزش افزوده در فرایند ممیزی خود پرداخته شود.
در این بخش از گزارش سعی شده است، خطاناپذیرسازی فرایند ممیزی، معیارهای صلاحیت برای ممیزان و سرممیزان و نیز عواملی که موجب موفقیت آنها در فرایند ممیزی‌شان می‌شود بررسی گردد.

وجود اشتباه و خطا در عملکرد یک فرایند، باعث بوجودآمدن محصول /خدمت معیوب می گردد که برای شناسایی و حذف این عیوب باید هزینه‌ای صرف شود. پرهزینه‌ترین این اصلاحات محصولات/خدماتی هستند که به‌دست مشتری می‌رسند. از آنجایی که ممیزی فرایندی است که به‌دنبال یافتن انطباق‌های موجود در یک سازمان با استاندارد موردنظر می باشد، باید در کمال صحت و دقت و به‌دور از هرگونه خطا و اشتباه صورت پذیرد و ضمن اینکه اعتبار سازمان ممیزی‌کننده را حفظ می کند، باید به سازمان ممیزی‌شونده نیز در جهت رسیدن به اهدافش کمک و یاری رساند. بنابراین خطاناپذیرساختن فرایند ممیزی (AUDITING MISTAKE PROOFING) می تواند گامی اثربخش در جهت بهبود عملکرد سازمانهای ممیزی‌کننده، به شمار آید. به اعتقاد آقای مهندس محمد مرادی مدیرکنترل کیفیت شرکت تولیدی لاستیک البرز، باتوجه به اینکه حدود 80درصد از عیوب از خطاهای انسانی ناشی می‌شوند، بااستفاده از تکنیک پوکایو که می توان تا حدزیادی از بروز این خطاها جلوگیری کرد. وی که در این‌باره مقاله‌ای در کنفرانس بین‌المللی ممیزین و سرممیزین سیستم‌های مدیریتی ارایه کردند، چنین ادامه می‌دهد، تلاشهایی که در دهه‌های 50 تا 1980 میلادی در جهت کاهش محصول /خدمت معیوب انجام شد، منتهی به بهبودی قابل توجه در عملکرد سازمانها گردید. براین اساس روشهای آماری و کنترل کیفیت آماری به‌نحو قابل ملاحظه‌ای توسعه یافتند و درصد تولید محصول سالم به بیش از 99 درصد رسید که پیشرفت شگرفی به حساب می آمد. با توسعه صنعتی و پیشرفت در صنایعی مثل هوانوردی، وجود اشکالات جزئی در این صنایع می‌توانست باعث صدمات سنگینی شود که در مواردی این اتفاق نیز افتاد، بنابراین، این نتیجه حاصل شد که خرابیها و اشکالات جزئی نیز مهم هستند و نباید نادیده گرفته شوند.
این نگرش منتهی به تفکری به‌نام خطای صفر (ZERO DEFRCT)گردید که در آن هیچ خطایی پذیرفته نیست. برخی اندیشمندان مدیریت مثل کراسبی(CROSSBY) نیز آن را توسعه دادند و مبنای کنترل کیفیت صفر (QUALITY CONTROL ZERO) نیز برهمین اساس توسعه داده شده است.
مفاهیم و تکنیکهای خطاناپذیرسازی نیز بر این تفکر و نگرش بنا و توسعه داده شده‌اند، که تکنیک پوکا یوکه (POKA-YOKE) نیز که با فرهنگ ژاپنی عجین است، توسط یک ژاپنی به نام شینگو(SHINGO) در شرکت تویوتا و سپس در شرکتهای دیگر به‌کار گرفته شد، عملا در اجرای خطاناپذیرسازی و کاهش نرخ اشتباهات و عیوب سهم بسزایی داشته است. این تکنیک در فرایندهای تولیدی به‌خوبی توسعه یافته و استفاده شده است اما در توسعه این تکنیک در فرایندهای خدماتی به‌اندازه فرایندهای تولیدی، کار نشده است.
فرایند ممیزی، فرایندی است که سایر فرایندهای تولیدی و غیرتولیدی را ارزیابی می‌کند. در استاندارد ISO 19011:2002 بدین‌گونه تعریف شده است: ممیزی فرایندی سیستماتیک، مستقل و مدون برای کسب شواهد مبتنی بر واقعیت آن، به‌منظور تعیین میزان برآورده شدن معیارهای ممیزی است (بند3-1) از اصول مهم در ممیزی، دستیابی به نتایج مشابه در شرایط یکسان می باشد که تلاش سازمانهای ممیزی‌کننده در رعایت این اصل مهم و آموزش ممیزین و جلسات دوره‌ای با آنان، نشان از اهمیت این موضوع دارد.
با یکسان‌سازی ورودیهای فرایند و یکسان‌سازی عملکرد در حین فرایند می توان انتظار خروجی یکسان و مشابه را از هرفرایندی داشت. در ممیزی نیز بااجرای پوکایوکه و پیشگیری از خطاهای احتمالی که از طرف طرفهای ذینفع مثل سازمان ممیزی‌کننده، سازمان ممیزی شونده و ممیزین ممکن است رخ دهد، می توان به نتایج مشابه و یکسان در فرایند ممیزی دست یافت. این عمل را می توان «تضمین کیفیت فرایند ممیزی» یا AUDITING PROCESS QUALITY ASSURANCE (APQA) نیز نامگذاری نمود. بااجرای APQA می توان از عملکرد تیمهای ممیزی اطمینان خاطر حاصل نمود که این کار به افزایش اعتبار سازمان ممیزی کننده و گواهی‌دهنده(CB) نیز کمک می کند.

علل عمده بروز خطا
1 – اشتباهاتMISTAKES)S): مثل اشتباه ممیز، اطلاعات اشتباه، تشخیص نادرست و...
2 – تغییرات (VARIATION): مثل فرهنگ سازمانی متفاوت، دیدگاه مختلف ممیزین، و...
3 – پیچیدگی (COMPLEXITY): مثل پیچیدگی برخی فرایندها، عدم وجود فرهنگ سازمانی مشخص و...
این عوامل ریشه اصلی عیوب و خطاها هستند. باتوجه به اینکه بهترین روشهای کنترل پیشگیرانه هم کامل نیستند، بنابراین نیاز به یک پاسخ واکنشی در قبال رخ‌دادن خطاها وجود دارد. در این حالت اقدام اصلاحی بر کنترل خطا و بهبود آن و یا توقف کامل فرایند تاکید دارد. بنابراین در مواجهه با خطاها به سه طریق می توان اقدام کرد:
1 – WARN: آگاهی دادن و جلوگیری از انجام خطا.
2 – CONTROL : مشخص شدن خطا و کنترل آن.
3 – SHUTDOWN : توقف کامل فرایند.
حال باتوجه به مطالب مطروحه، فرایند ممیزی را بااین دیدگاه بررسی و خطاهای ممکن و راههای پیشگیری از آنها را مرور و APQAمورد نظر ترسیم و در نهایت پیشنهاداتی برای بهبود عملکرد ممیزی ارائه خواهد شد.

فرایند ممیزی
در جریان این فرایند مواردی که توسط ممیز بررسی می‌شوند عبارتند از:
1 – مستندات (DOCUMENTS) : شامل نقشه ها، قراردادها، سوابق، ممیزی داخلی،...
2 – ابزار و تجهیزات مورد استفاده (TOOLS) : کالیبراسیون، شرایط نگهداری،...
3 – مواد (MATERIALS) : تامین کنندگان، ایمنی،...
4 – پرسنل سازمان (PEOPLE) : صلاحیت، آموزش، در دسترس بودن، توانمندی،...
5 – محصولات نهایی (PRODUCTS) : سوابق مرتبط، جابجایی، بسته بندی،...

در جریان این ممیزی خطاهایی ممکن است رخ دهد. چون ممیزی فرایندی بر پایه تبادل اطلاعات و یافتن شواهد است پس مهمترین نوع خطاهای ممیزی، خطاهای اطلاعاتی است که شامل طبقه‌بندی زیر است:
1 – اطلاعات مبهم AMBIGUOUS INFORMATION (AI) :
داده های ورودی ناکافی و مبهم است، بنابراین تفاسیر مختلف و گاهی اوقات نادرست را در پی خواهد داشت.
2 – اطلاعات غلط INCORRECT INFORMATION (II) :
داده های ارائه شده اشتباه و غلط است که باعث تفسیر و نتیجه گیری نادرست خواهد شد.
3 – اطلاعات حذف شده OMITTED INFORMATION (OI) :
داده های ضروری برای یک تفسیر یا فرایند در دسترس نیستند و یا هرگز تهیه نشده اند.
4 – تفسیر نادرست اطلاعات MISINTERPRET INFORMATION (MI):
به‌دلیل تجربه و توانایی کم، داده‌های دریافتی به غلط تفسیر شده و از آن نتایج اشتباه گرفته می شود.